Os consumidores podem ter demonstrado paciência durante os primeiros dias da pandemia, à medida que as empresas simplificavam as cadeias de suprimentos, racionalizavam linhas de produtos e reduziam o atendimento ao cliente, em resposta à urgência e à incerteza geradas pela crise. Mas essa paciência parece estar se esgotando, de acordo com nossa última Global Consumer Insights Survey, que entrevistou 9.069 consumidores em 25 territórios ou países.
Em nossa última pesquisa com consumidores, encontramos indícios de descontentamento em muitas frentes, tanto para compras em lojas físicas quanto on-line. Os consumidores claramente não renunciaram a suas expectativas de qualidade, escolha e serviço em relação à forma como compram, consomem produtos e vivem seu cotidiano.
As boas notícias? As empresas que conseguem gerenciar várias crises ao mesmo tempo podem encontrar uma oportunidade nessa era de disrupções aparentemente perpétuas.
Os consumidores enfrentam obstáculos semelhantes para fazer compras – tanto on-line como nas lojas físicas
As expectativas dos consumidores estão mudando em resposta a questões que afetam a disponibilidade, a concorrência e os valores dos produtos – como inflação, obstáculos na cadeia de suprimentos, conscientização e ativismo em torno de aspectos ambientais, sociais e de governança (ESG) e uma possível recessão.
Embora a pesquisa não tenha se concentrado na inflação, os consumidores obviamente estão sentindo seus efeitos, sobretudo em relação ao aumento do preço dos alimentos. No Brasil e no mundo, esse é o problema que causa maior impacto, tanto nas compras em loja física como on-line. Filas mais longas na loja, prazos de entrega maiores para pedidos em lojas on-line e indisponibilidade de produtos fazem com que os consumidores enfrentem problemas semelhantes em todos os canais de compras.
Problemas que causam maior impacto na experiência de compra on-line e nas lojas (% dos classificados entre os Top 3)
Preferência por produtos locais e nacionais
Numa época em que crises ultrapassam as fronteiras nacionais, como as mudanças climáticas e os conflitos geopolíticos, muitos consumidores estão voltando sua atenção para mais perto de casa.
Ao todo, 65% dos consumidores brasileiros (80% no mundo) indicaram alguma disposição de pagar mais por produtos produzidos localmente ou no próprio país. Para 35% dos brasileiros, os produtos locais e nacionais são de maior qualidade, um percentual abaixo da média global de 42%.
Os consumidores citam várias razões para sua disposição de pagar mais por produtos fabricados no próprio país ou localmente
Problemas da cadeia de suprimentos afetam diretamente o comportamento do consumidor
Mesmo em meio à disrupção da cadeia de suprimentos e à grande pressão inflacionária, o apetite do consumidor por experiências de compras perfeitas não diminuiu.
Empoderados pela tecnologia, os consumidores tendem mais a usar sites de comparação para verificar a disponibilidade de produtos e comprar em vários varejistas. No entanto, com os gargalos da cadeia de suprimentos e a inflação aumentando os preços e os prazos de entrega – tanto on-line quanto na loja –, os consumidores estão mudando de canais de compra para encontrar o que desejam. Isso pode criar oportunidades para as empresas que estão prontas para gerenciá-los.
Comportamentos do consumidor resultantes de problemas na experiência de compra (na loja física ou on-line)
%
Usam mais sites de comparação para
verificar a disponibilidade (40% no mundo)
%
Alternam para a compra de
produtos on-line (37% no mundo)
%
Compram em vários varejistas para
atender às suas necessidades (37% no mundo)
%
Alteram a loja/ponto de venda em que
costumam fazer compras – para obter o
produto desejado (29%)
%
Alternam para a compra de
produtos na loja física (29%)
O novo omnichannel
As experiências omnichannel nunca foram tão importantes e estão evoluindo.
Os avanços em realidade virtual e design criativo no que chamamos hoje de metaverso estão mudando a experiência omnichannel – que só faz crescer.
No total, 81% dos entrevistados dizem que compraram em três ou quatro canais nos últimos seis meses. Mais da metade fez compras diárias ou semanais.
Cerca de um terço dos entrevistados na nossa pesquisa (30% no Brasil e 32% no mundo) relata usar um canal de realidade virtual (RV). No Brasil, 51% dos que usaram RV nos seis meses anteriores dizem jogar ou assistir a filmes e programas de TV.
A confiança é indispensável em um mundo omnichannel – talvez ainda mais à medida que os consumidores avançam para o metaverso. Os varejistas que buscam construir relacionamentos confiáveis com os consumidores precisam investir em análise de dados para entender melhor os desejos e as necessidades dos clientes e seus comportamentos.
Como os consumidores usaram RV nos últimos seis meses
Preocupações ESG influenciam quase metade dos consumidores
Fatores ambientais, sociais e de governança (ESG) continuam a influenciar os comportamentos de compra.
Cerca de quatro em cada dez entrevistados no Brasil e no mundo dizem que os fatores ESG geralmente afetam suas decisões de compra. Os fatores ambientais são os que menos tendem a influenciar.
A gerações Y e Z são muito mais propensas a levar em conta o ESG ao considerar aspectos como confiança, recomendações e decisões de compra.
P: Até que ponto as ações ambientais, sociais e de governança de uma empresa influenciariam seu comportamento na compra de um produto ou serviço?
(Apenas participantes que responderam “frequentemente” ou “sempre”)
Fatores ambientais como..
... compromisso com a redução das emissões de carbono, uso de materiais reciclados ou redução de resíduos plásticos em seus produtos.
Fatores sociais como...
... apoiar os direitos humanos, apoiar a diversidade e a inclusão de trabalhadores e funcionários ou apoiar as comunidades locais.
Fatores de governança como...
... ser transparente e ético, cumprir os regulamentos ou gerenciar dados e privacidade do cliente de forma adequada.
O horizonte para os próximos meses
As recentes ondas de disrupção devem continuar a moldar o comportamento do consumidor, ainda que surjam novas ondas. Varejistas e produtores de bens de consumo talvez precisem se adaptar mais nessas áreas:
Se as empresas de varejo tinham alguma dúvida sobre a necessidade de alcançar os consumidores em todos os canais, a pandemia, os gargalos das cadeias de suprimentos e a inflação deixaram claro que isso é imperativo. O alcance surpreendente dos canais de realidade virtual deixa pouco espaço para adiamentos.
Nos próximos anos, o ESG só fará crescer como força disruptiva e fator de geração de valor. Os investidores clamam por mais informações sobre riscos e desempenho ESG. O reguladores globais estão convergindo para adotar padrões comuns de relatórios não financeiros e os governos também estão avançando com novas regulamentações. As mudanças afetarão o modo como as empresas de bens de consumo e os varejistas operam e como os produtos chegam aos consumidores, além de influir em quais produtos estarão disponíveis.
A polarização política e a geopolítica vêm aumentando a conscientização sobre a necessidade de segurança on-line e proteção da privacidade. O setor de varejo pode precisar redobrar seu investimento em infraestrutura para garantir a privacidade dos dados.
Se a inflação continuar a impulsionar os preços, o compromisso dos consumidores com os valores ESG pode ficar sob pressão. Os que têm condições financeiras ainda agirão com consciência, mas o que farão aqueles que estiverem com o orçamento apertado?
Uma recessão nos principais mercados inevitavelmente afetará o comportamento do consumidor. Também pode aliviar um pouco a pressão sobre as cadeias de suprimentos – devido à diminuição da demanda – e possivelmente atenuar tendências inflacionárias.
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