Metaverso e seguros: uma nova fronteira para a experiência do usuário e a cobertura de riscos

Um número crescente de operadoras nos procurou para saber como elas podem investir e usar o metaverso de maneira mais eficaz. Analisando a cadeia de valor do setor, vemos duas amplas oportunidades para as seguradoras no metaverso:

• Engajamento futuro com funcionários, clientes e outros stakeholders. O metaverso já tem uma variedade de aplicações, principalmente como uma ferramenta imersiva, que pode ser usada por praticamente qualquer indústria para aprimorar operações e negócios. Para as operadoras de seguro, existem oportunidades imediatas e promissoras em subscrição e sinistros e para engajamento interno e externo – como treinamento, orientação sobre cobertura e benefícios, mitigação de riscos e suporte ao cliente.
• Cobertura de riscos emergentes no metaverso com produtos novos ou modificados. Com o crescente uso do metaverso, a propriedade de diferentes formas de ativos digitais – como NFTs, imóveis virtuais e avatares – está aumentando. Isso cria novos riscos, uma grande lacuna de proteção e uma consequente necessidade de cobertura. Por enquanto, a cobertura de seguro de ativos digitais é inadequada e cara. Os investidores, compradores e criadores do metaverso precisam de proteção econômica e eficaz contra possíveis perdas financeiras, responsabilização civil e perda de uso. Felizmente para as operadoras, existem maneiras práticas e imediatas de atender a essas necessidades e criar fluxos de receita.

Engajamento futuro

As seguradoras já podem usar o metaverso para fazer a ponte entre os mundos digital e físico em diversas áreas. Algumas delas – principalmente marketing, branding e engajamento do cliente – são comuns a todas as indústrias, outras são uma novidade no setor de seguros.

Engajamento de clientes e funcionários

Em relação a funcionários – especialmente de uma força de trabalho dispersa – pode-se usar realidade estendida (XR) e 2D imersivo para conduzir treinamento de habilidades pessoais e interpessoais para corretores, agentes e equipe de atendimento ao cliente, com base em avatares e cenários imersivos. Os escritórios no metaverso permitem que funcionários e clientes colaborem, compartilhem ideias, conduzam entrevistas de emprego, auxiliem na integração, forneçam treinamento e gerenciem o desempenho com uma experiência mais personalizada e pessoal, economizando tempo e recursos.*

Subscrição

É possível inspecionar um bem físico com o uso de um gêmeo digital capaz de mapear sua infraestrutura no metaverso e avaliar o risco visualizando a integridade e o funcionamento em tempo real. Também se pode treinar subscritores para inspecionar bens e buscar danos no ambiente de baixo risco do metaverso. Tudo isso permite a adoção de melhores práticas de gestão e mitigação de riscos.

Sinistros

A realidade virtual (RV) pode ser usada para treinar atendentes de sinistros para avaliar danos domésticos. O curso proporciona ao aluno um aprendizado intuitivo, com centenas de combinações e cenários realistas de danos, o que ajuda a reduzir as taxas de erro e a entender melhor as avaliações de riscos e danos, tudo em um ambiente controlado. Esse aplicativo também pode ajudar a avaliar riscos e processar sinistros com mais rapidez e precisão, resultando em pagamentos de sinistros mais rápidos e precisos.*

Para os clientes em particular, há a oportunidade de contar com um concierge no metaverso: uma experiência imersiva personalizada do “escritório” de uma operadora ou agente, que permite aos clientes interagir com um avatar em vez de um site ou aplicativo. Essa interação com uma “pessoa” para obter suporte durante a compra, manutenção de apólices e sinistros, proporciona uma experiência digital mais personalizada.

Com um gêmeo digital de uma propriedade do mundo real, subscritores e inspetores podem determinar com os trabalhadores melhorias/reparos necessários em tempo real para obter, manter ou reduzir o custo da cobertura para os segurados e de possíveis futuros sinistros para as operadoras.

Esse aplicativo também pode ajudar a estabelecer preços mais precisos para subscrição e gerenciamento/mitigação de riscos, além de facilitar o treinamento de subscritores, permitindo a experimentação sem riscos.

É possível usar modelos 3D detalhados e interativos que os avaliadores de sinistros podem rever em qualquer lugar. Com esse recurso, pode-se caminhar virtualmente por uma cena de incidente para conhecer danos, recriar e simular incidentes para avaliações e treinamento, além de processar sinistros mais rapidamente.*

O aplicativo também promete identificar riscos em tempo real e prevenir totalmente os incidentes de perda. Além disso, uma conexão em tempo integral é desnecessária, pois os sensores IoT mapeiam tudo para o mundo digital.

Essas primeiras incursões no uso do metaverso para enfrentar desafios operacionais de longa data mostram que há uma promessa real de melhorar a forma como as operadoras fazem negócios. Além disso, ao usar ativamente o metaverso, as operadoras podem entender melhor como ele opera e as possíveis oportunidades de negócios. Esses esforços, porém, são limitados e nenhuma empresa tem ainda uma vantagem acentuada no metaverso. As seguradoras mais prudentes estão aproveitando esse ambiente de baixa pressão, para experimentar e testar opções virtuais, a fim de obter uma vantagem competitiva antes que o uso do metaverso se torne mais comum.

Novos riscos

Além dos aplicativos práticos de negócios, a crescente popularidade do metaverso está criando uma variedade de riscos emergentes que têm implicações monetárias e humanas no mundo real. Poucos desses riscos estão atualmente cobertos, o que gera uma grande lacuna de proteção. As seguradoras têm, portanto, campo para criar produtos que protejam pessoas e ativos nos mundos real e virtual. Os riscos específicos do metaverso incluem:

Perda acidental. Problemas com programação de eventos no metaverso, capacidade e restrição de tecnologia, perda de rede e interrupções de serviços podem causar prejuízos financeiros a usuários, plataformas, marcas, empresas e promotores de eventos.

Comportamento criminoso e malicioso. São semelhantes aos riscos cibernéticos mais convencionais, mas há diferenças quando os ativos estão no mundo virtual.

• Fraude financeira. Imóveis virtuais falsos, arrecadação ilegal de fundos e outras atividades ilícitas com criptomoedas que levam a perdas financeiras.
  

• Hacking. Hackear para roubar ou vandalizar equipamentos de realidade virtual, dados pessoais/avatares e outros ativos virtuais.
  

• Roubo de propriedade intelectual. Roubo de avatares (ou seja, roubo de identidade) e grandes falsificações (que podem danificar marcas pessoais/institucionais), roubo de imóveis virtuais e outros ativos digitais, assim como violações de direitos autorais (que causam perdas financeiras e criam desconfiança entre compradores, proprietários e criadores).

• Danos físicos e mentais. Assédio on-line, trolling e comportamentos tóxicos que levam ao transtorno de estresse pós-traumático (TSPT) e a outras angústias mentais e emocionais.
  

• Privacidade. Violações de dados que geram turbulências financeiras e emocionais.
• Segurança/malware. Violações de segurança/privacidade de dados de compradores, vendedores e criadores digitais, que criam risco de golpes, roubo e fraude.

As lacunas de proteção: pontos de entrada para seguradoras

Levará tempo para avaliar e precificar adequadamente muitos dos riscos acima, mas atualmente existem três pontos de entrada para as seguradoras:

1. Ativos digitais no metaverso. NFTs, avatares e imóveis virtuais (que em um metaverso aberto também são NFTs) são ativos digitais que se destacam. Embora virtuais, eles têm valor monetário e seus proprietários precisam de proteção contra perdas. Além disso, como esses ativos usam blockchain para verificação e normalmente não passam por instituições tradicionais, eles são difíceis de recuperar quando roubados. Atualmente não há recurso no metaverso em caso de hacking, interrupção do acesso do usuário ou fraude, a menos que entidades centralizadas estejam envolvidas.

O setor imobiliário virtual enfrenta os mesmos riscos de roubo e invasão, assim como riscos de ocupação cibernética e vandalismo. Além disso, como sua configuração é descentralizada e as transações são finais e gerenciadas pelo usuário, o setor imobiliário virtual é um ativo irrecuperável, a menos que seja uma entidade centralizada. Como resultado, os compradores podem sofrer danos financeiros e de reputação, os credores hipotecários podem perder receita e os players da plataforma podem enfrentar ações judiciais de ambos os grupos em busca de compensação.

2. Eventos e entretenimento. Várias celebridades, marcas, restaurantes e ligas/franquias esportivas conhecidas já realizaram shows, festas para ouvir músicas, desfiles de moda e outros eventos no metaverso. O número de eventos e participantes está aumentando, o que aumenta o potencial de risco relacionado a cancelamentos, atrasos ou qualidade dos eventos e mesmo à saúde e segurança dos participantes. Alguns exemplos:

• Cancelamento/responsabilidade civil em eventos. Alguns participantes de shows tiveram problemas para entrar e dificuldades técnicas em situações nas quais as plataformas de eventos não tiveram espaço suficiente para acomodar um grande número de participantes. Para eventos pagos cancelados ou muito afetados por problemas, os participantes provavelmente receberiam de bom grado um seguro para reembolsar os ingressos. Os organizadores também poderiam apreciar uma cobertura para recuperar os custos do evento.
• Responsabilidade civil relacionada à segurança do usuário. Existem episódios conhecidos de apalpação virtual e assédio verbal no metaverso que levaram a casos de ansiedade e transtorno de estresse pós-traumático. Sabemos que pelo menos uma vítima não conseguiu denunciar rapidamente o assédio usando as ferramentas da plataforma do metaverso e só encontrou alívio ao tirar o fone de ouvido e sair da plataforma.

3. Propriedade intelectual e marca. Qualquer coisa que possa ser criada, comprada, vendida ou negociada no metaverso corre grande risco de roubo. Há também um elevado risco de violação e uso indevido de conteúdo do mundo real pertencente a celebridades, empresas e marcas, marcas registradas e direitos autorais. Isso significa que existe uma possibilidade real de perda financeira e danos à reputação dos proprietários de plataformas de metaverso, das pessoas e instituições que as utilizam e daqueles que detêm os direitos de propriedade intelectual. Além disso, os fornecedores e mercados das plataformas de metaverso ainda precisam criar uma governança adequada para monitorar possíveis violações de propriedade intelectual e correm o risco de serem processados por infrações.

Oportunidades de negócio

Cobertura de ativos digitais. Algumas seguradoras oferecem cobertura para invasão de exchanges, ataques cibernéticos, ransomware e perda ou roubo de investimentos, assim como para NFTs e mercados NFT em diferentes blockchains. Como as opções de cobertura são limitadas devido à volatilidade e aos custos, o aumento da atividade no metaverso criou a necessidade de mais tipos de cobertura, inclusive para compradores, vendedores, comerciantes e avatares.

Imóveis virtuais. Embora imóveis virtuais sejam considerados um NFT, atualmente nenhuma operadora cobre imóveis virtuais como entidade própria no metaverso. As operadoras podem criar políticas imobiliárias virtuais, incluindo proteção de hipotecas imobiliárias virtuais, especificamente para o metaverso ou ampliar a proteção existente em casos de roubo e infração relacionados a direitos autorais, marcas registradas e outros tipos de propriedade intelectual. Isso estaria de acordo com a cobertura de garantia física, em que hacking e ciberocupação (cybersquatting) são os equivalentes virtuais de incêndios, inundações e terremotos.

Cobertura de eventos e entretenimento. Atualmente, algumas operadoras oferecem cobertura para cancelamento de eventos e cobertura de responsabilidade civil para eventos presenciais. Outras oferecem apólices de contingência que cobrem os organizadores de eventos por perdas em relação a custos organizacionais, despesas ou receita de publicidade e venda de ingressos, caso uma falha de transmissão interrompa ou cancele uma reunião virtual.

Opções limitadas como essas mostram que há uma oportunidade real para as seguradoras introduzirem mais produtos semelhantes aos de seguro de responsabilidade civil e cancelamento usados no mundo real para proteger:

• Participantes em caso de cancelamentos, atrasos, perdas financeiras e outros problemas que não foram de sua responsabilidade.
  

• Organizadores e artistas contra danos à reputação, perdas financeiras ou ações judiciais impetradas pelos participantes relacionadas a quaisquer problemas com o evento.
  

• Provedores de plataforma contra ações judiciais impetradas por organizadores, artistas e participantes por falhas ou atrasos na hospedagem.
  

Essas coberturas seriam semelhantes ao que já existe para eventos virtuais e presenciais.

Cobertura de propriedade intelectual. Atualmente, nenhuma operadora oferece seguro de propriedade intelectual digital específico para o metaverso, mas existe grande empenho em estabelecer formas de proteger os criadores e suas ideias. Isso significa que há uma oportunidade de ampliar a cobertura da política de propriedade intelectual tradicional a marcas, indivíduos e provedores de plataforma do metaverso, visando cobrir direitos autorais, marcas registradas e outros roubos ou infrações relacionados à propriedade intelectual.

Seis passos que as seguradoras podem seguir

O metaverso oferece às seguradoras grandes oportunidades, tanto para suas próprias operações quanto no atendimento a novas necessidades de cobertura. Seguem alguns pontos importantes que devem ser considerados ao traçar seu envolvimento no metaverso e que podem ajudar a aumentar sua compreensão dos riscos.

1. Defina quais tecnologias e processos serão necessários. Isso requer não apenas escolher a plataforma de metaverso mais apropriada – com base nas preferências de negócios e clientes –, mas também comprar ou desenvolver tecnologias específicas do metaverso (como IA especializada) e criar procedimentos e controles adequados.

2. Execute pilotos de engajamento direcionados a segmentos de usuários específicos, que cubram cenários de interação determinados, e repita aplicando melhorias e novos casos de uso.

3. De acordo com a PwC 2022 US Metaverse Survey, identificar as habilidades de metaverso a serem desenvolvidas e adquiridas é a preocupação mais comum relacionada ao metaverso entre as empresas, independentemente do setor. Você pode ensinar habilidades básicas de metaverso usando o próprio metaverso, inclusive por meio de módulos de treinamento já disponíveis. Mas talvez seja preciso adotar uma abordagem mais agressiva para obter habilidades novas e altamente especializadas – enviando, por exemplo, seus especialistas em tecnologia para treinamento focado em áreas adjacentes, fazendo novas contratações e trabalhando com terceiros que forneçam as habilidades-chave necessárias.

4. Entre os novos riscos específicos do metaverso que toda empresa deve gerenciar, as seguradoras devem prestar atenção especial às mudanças regulatórias e à segurança. Também é importante ir além do que manda a lei e criar confiança desde o início e em todas as operações do metaverso — em vez de precisar fazer correções posteriormente. Ninguém quer experimentar ou ser conhecido por um golpe, violação de segurança, violação de privacidade ou penalidade fiscal no metaverso. As operadoras, evidentemente, preferem evitar esses riscos.

5. Definir e executar projetos-piloto para produtos novos ou modificados que cubram riscos no metaverso. Procure possíveis pontos de entrada em áreas que possam ser consideradas próximas ou paralelas a um portfólio ou área de especialização existente.

6. Ao realizar essas ações, incorpore as lições aprendidas ao longo do caminho para estabelecer seu apetite ao risco, os produtos que você projeta e os mercados e clientes que você almeja. Por exemplo, se você começar adicionando itens de linha relacionados ao metaverso às coberturas existentes, logo poderá oferecer novas linhas de negócios, quando aprofundar sua compreensão sobre o metaverso.